تا به حال به این فکر کرده‌اید که با چه اعتراض‌هایی از سوی مشتری روبرو خواهید شد؟
چگونه مشتری ناراضی را مدیریت کنید؟
بسیار پیش آمده که فروشنده به دلیل اعتراض مشتری مورد توهین قرار گرفته است و قطعا واکنش شما به این توهین ، به عنوان فروشنده ، می‌تواند مخرب باشد.
برای مدیریت مشتریان ناراضی ، آموزش فروش ما را دنبال کنید.
مدیریت مشتری ناراضی
برای مدیریت مشتری ناراضی 3 گام زیر را طی کنید.
گام اول: تشویق کنید و سوال بپرسید
وقتی به شما اعتراض می‌شود که محصول شما گران است، اولین فکر شما این است که از سود محصول کم کنید تا مشتری را راضی نگه دارید.
این فکر منطقی به نظر می‌آید ولی کسب و کار در مرحله‌ای وجود دارد که بتوانید از سودش به مشتری تخفیف بدهید؟
بهتر است شما در اعتراض مشتری دخیل شوید و از او بخواهید در مورد دغدغه قیمت با شما بیشتر صحبت کند.
به گفتگو فضایی برای پیشرفت دهید تا بتوانید به اطلاعات بیشتری در زمانی که روند فروش پیش می‌رود دسترسی داشته باشید.
مدیریت اعتراضات مشتری به این شیوه موجب افزایش اعتبار شما به عنوان فروشنده می‌شود. هنگامی که شما سریعا در حالت تدافعی قرار بگیرید به نظر میرسد که شما یا گوش نمی‌دهید یا اینکه سعی دارید مشتری را فریب بدهید.
از سوی دیگر، تشویق کردن و سوال پرسیدن باعث می‌شود شما به عنوان فروشنده با اعتماد به نفس به نظر مشتری برسید. همچنین این رویکرد به شما کمک می‌کند که اعتراضات و نگرانی اصلی مشتریان خود را به درستی درک کنید.
گام دوم: بررسی و ارائه پاسخ مناسب
هنگامی که مشتری از شما یک یا دو سوال برای توضیح بیشتر در مورد محصول می‌پرسند، در این موقعیت شما اعتراض مشتری را دوباره بیان کنید.
برای مثال:
“از آنجا که به نظر میرسد این راهبرد در بودجه ابتدایی شما درنظر گرفته نشده بود. این بودجه برای شما محیا نیست. گروه شما این بودجه را برای پروژه‌های دیگری درنظر گرفته است و این پروژه یکی از آنها نیست. آیا درست متوجه شدم؟”
این کار تایید مشتری نامیده می‌شود. اینکه مشتریان ناراضی بدانند شما منتظر هستید بیشتر از آنها بدانید و بشنوید اعتبار شما را افزایش می‌دهد، علاوه بر این، شما به صورت ضمنی اجازه ورود به مرحله بعدی را دریافت می‌کنید.
ارائه پاسخ برای اعتراض به قیمت همان چیزی است که شما برای آن آموزش دیده‌اید. در این مثال، شما باید بدانید چطور راه حل خود را توجیه و ارائه کنید و به مشتریان ناراضی خود کمک کنید تا این راه حل را در مقابل سایر راه حل‌های درنظر گرفته شده بهتر بدانند.
گام سوم: بررسی و تحلیل
برای اعتراض مشتری پاسخی منطقی و قابل قبول آماده کنید، ولی هنوز کار شما پایان نپذیرفته است.
کارفرمایان کار دیگری نیز انجام می‌دهند، آنها بررسی می‌کنند. بررسی به این معناست که چیزی شبیه به این بگویید: مسئله قیمت را مطرح کردید و ما چالش‌های کوتاه مدت و منافع بلند مدت را مورد بحث قرار دادیم.
واضح است که ما به نتیجه پایانی نرسیدیم ولی به نظر میرسد که در الویت‌های شما راه حل‌های زیادی در نظر گرفته شده است .آیا مایل هستید بحث را ادامه دهیم یا اینکه سوال دیگری در این رابطه دارید؟
این قدم تمام ملاحظات طولانی مدت مشتریان ناراضی را پوشش داده و پیشرفتی که به عنوان فروشنده ایجاد کردید را تقویت می‌نماید.
برای ارتقا دادن مهارت‌های مدیریت اعتراض مشتری، لیستی از ۵ اعتراضی که به طور مداوم با آن روبه رو می‌شوید تهیه کنید.
هر اعتراض را نوشته و سپس چند سوال که برای درک کامل از این موضوع باید بپرسید پیدا کنید.
