مشتریان امروز، دارای قدرت و اطلاعات بیشتری نسبت به گدشته هستند. مدیریت روابط با مشتری باید به گونه‌ای باشد که توقعات و نیازهای آنان را پوشش دهد.
در عصر حاضر، رضایت مشتری تعیین کننده کلیدی موفقیت کسب و کارها است که با به چالش کشیدن مشتری همراه است.
آگاهی از کسب و کارهایی که سال‌هاست به عنوان یکی از اهداف بازاریابی مطرح است، بر ارتباط یک طرفه فروشنده با مشتری استوار است.
حال آنکه مدیریت روابط با مشتری نشان‌دهنده افزایش اهمیت برقراری ارتباط شخصی و دو طرفه با مشتری است.
رهبران کسب و کار به دنبال کمرنگ کردن مرزهای بین شرکت و مشتری هستند. تیم بازاریابی حرفه‌ای در حال از بین بردن شکاف موجود بین خود با واحدهای فروش و پشتیبانی مشتری هستند. آنها همچنین برخی از بهترین آموزه‌های خود را از تیم‌های موفقیت مشتری کسب کرده‌اند.
بازاریابان امروز از ابزارهای مختلف تبلیغات استفاده می‌کنند مثل ایمیل مارکتینگ، اینترنت، شبکه‌های اجتماعی و تبلیغات موبایلی.
استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای ارتقا برند اصلی‌ترین وظیفه تیم بازارایبی کسب و کارهاست اما این کانال ارتباطی اغلب برای ارائه خدمات پشتیبانی نیز بکار می رود.
آگاهی از طرز مدیریت روابط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی امری حیاتی در کسب و کار است. در این آموزش فروش، 6 راه کار برای بازاریاب‌ها داریم تا بتوانند مشکلات مشتری تشخیص و حل کنند و مشتری را وارد وادی وفاداری کنند.
از صبر و شکیبایی شما تشکر می‌کنیم
معمولا افراد در برابر موارد شروری به شبکه‌های اجتماعی رجوع می‌کنند. بنابراین مدیریت روابط آموزشی در این کانال ارتباطی پرتنش هستند.
عدم پاسخگویی نه تنها واکنشی اشتباه است، بلکه در کوتاه یا بلند مدت می‌تواند به تصویر کشب و کار شما صدمه بزند.
تنها راه شما برای کنترل این وضعیت، رفتار بر اساس اخلاق حرفه‌ای است. حتی اگر برخورد مشتری به دور از اخلاق باشد، به هر قیمتی خود را کنترل کنید و با اصول اخلاقی پاسخ مشتری را بدهید. همیشه با اینکه استرس مشتری را درک می‌کنید شروع کنید.
با مشتری مرور کنید که مشکلش را درک کرده‌اید
ارائه پشتیبانی از جمله وظایف همه اعضا در کسب و کار است. اولین کسی که با مشتری در خصوص مشکل او صحبت می‌کند، این فرصت را دارد تا تیم پشتیبانی را یاری کند.
اصلاح یا بازگو کردن مشکل مشتری به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید مشکل را درست درک کرده‌اید. درک درست مشکل مشتری مزیت‌هایی دارد از جمله :
- حل سریع مشکلات ساده
- ایجاد ماندگاری مثبت در مشتری مبنی بر توجه و در دسترس بودن شما
- آموزش نحوه استفاده از محصول به مشتری و جلوگیری از تماس بعدی با تیم پشتیبانی
- از بین بردن فاصله و اختلاف بین تیم بازاریابی، فروش و پشتیبانی ، از طریق همکاری با پشتیبانی و در نتیجه درک بهتر مشتری
اجازه بدید پیداش کنم
حتی اگر بعد از تشخیص درست مشکل پیش آمده، قادر به حل مشکل نبودید، استرس نداشته باشید. مشتری را در حل مشکل وارد کنید.
نفس عمیق بکشید و به مشتری بگویید : ” اجازه دهید در کمترین زمان راه حل نهایی حل مشکل را برای شما ارسال کنم “
این پاسخ علاوه بر حفظ حق مشتری از شما یک فرد، پیگیر در مدیریت روابط مشتری خواهد ساخت.
تمام مشتریان مشتاق حل شدن مشکلشان هستند بنابراین این زمان را به شما می‌دهند تا با جواب درست برگردید.
متوجه منشا مشکل شدم در کوتاه‌ترین زمان حل خواهد شد
زمانی که مشکل را شناسایی و درک کردید، ممکن است فکر کنید که روش درست ارجاع مشتری به یکی دیگر از اعضای تیم پشتیانیاست. با اینکه معولا این وضعیت اتفاق می‌افتد، ولی سعی کنید ، فرصت حل کردن مشکل مشتری را از دست ندهید.
چنان چه خود شما قادر به حل مشکل نبودید، هرگز به مشتری نگویید که من در این مورد مسئول نیستم. حتی اگر حل مشکل نیاز به مهارت فنی دارد، مشکل را متوجه شوید و آن را به تیم مربوطه منتقل کنید.
در این زمان به مشتری بگویید “ متوجه منشا مشکل شدم، در کوتاه‌ترین زمان حل خواهد شد.”
این پاسخ به بهترین شکل موجب مدیریت روابط با مشتری خواهد شد و همچنین نشان می‌دهد که شما فعالانه و دلسوزانه مشتری را پشتیبانی کرده‌اید.
من قادر به حل مشکل پیش آمده نیستم ولی اجازه بدهید…
گاهی اوقات پیش خواهد آمد که درخواست مشتری واقع بینانه و منطقی نباشد و شما باید این درخواست را به بهترین نحو پاسخگویی کنید.
در این موقعیت‌ها به هیچ وجه “نه” نگویید. پاسخ صریح شما می‌تواند مشتری را دلسرد کند.
سعی کنید پاسخی منطقی و مشتری مدارانه بگویید حتی اگر قادر به حل مشکل پیش آمده نیستید.
از بازخورد شما تشکر می‌کنم، آن را منتقل می‌کنم و نتیجه را به شما اعلام خواهم کرد
ارتباط با مشتری ، به شما درکی نسبت به مشکلات و توقعات مشتری می‌دهد. حتی اگر شما آن فرد مسئول نباشید اما در انتقال آن چه در مورد مشتری متوجه شده‌اید به واحد مربوطه نقش موثری دارد.
فراموش نکنید ، به هیچ وجه به مشتری وعده‌های پوشالی و خارج از قدرت کسب و کارتان ندهید.
